SLAs(サービスの品質保証)

問い合わせに対応するタイミングと方法について、問い合わせの種類やカスタマー優先順位などの判断基準に基づいた多種多様なシナリオに沿って、今後起こりうる問い合わせを予測していきます。判断基準をVtigerに適用すれば、あなたのサポート担当組織がケース別、カスタマー別にあらかじめ設定したSLAを満たせるよう常に目を光らせることができます。

SLA-Targets

地域、機能別に顧客に基づいたSLA指針を定義

さまざまなシナリオで想定される状況下における対応方法を明確化し、SLA指針を作成します。ワークフローでそのSLA指針を手動または自動で適用させます。

優先順位に基づき初期応答と解決の目標達成時間を設定

初期応答および問題解決までの許容可能な目標達成時間をケースの優先順位(緊急性の程度 – 低・中・高)に応じて設定します。

時差を考慮したカスタマーサポートの営業時間を設定

あなたのカスタマーサービスチームがカスタマーの時差をカバーしたサポート体制でいられるよう、営業時間を設定します。また、サポートサービス稼働中の時間帯のみSLA評価の対象となるよう、休日やサービス対象外の時間を設定します。

Business-Hours
SLA-Alerts

事前アラートがSLAの対応期限をサポート担当者にお知らせ

自動アラート機能を設定することで、たとえば要緊急対応ケースが解決されるべき期限まであと30分になった時点でSLA期限が迫っていることをお知らせすることができます。

自動エスカレーション機能で関係者に周知徹底

エスカレーションの基準やアラート機能をカスタマイズすることで、未達成SLA項目に対するカスタマーサービスチームの優先的対応を進め、顧客信用を守ります。

SLA-Escalation
SLA-Workflow

ワークフローのSLAステータス設定でSLA対応を自動化

ワークフローを用いてSLA基準の設定や変更を行います。また設定したSLAで具体的アクションを実行します。
例えば一度クローズされたケースが再オープンされた場合、Vtigerはケースのステータスを「要緊急対応」に変更し、30分以内にサポート担当者が顧客に連絡を取るようタスクを自動作成します。