SLAでカスタマーサポートの信頼性を保証

顧客にSLA時間内の解決を約束します。問題の種類、顧客の優先順位、およびその他の基準に基づいて、SLAの解決時間とエスカレーションをベースにします。そして、すべてのケースでそれを追跡します。

顧客、地域、または機能エリアに基づいてSLAポリシーを定義します。

さまざまな緊急性のあるシナリオの下でケースにどのように対応するかを指示する SLA ポリシーをいくつでも作成し、これらのポリシーをケースに手動で適用するか、ワークフローを使用して自動的に適用します。

初動・解決のための優先順位ベースの目標

ケースの優先度が低、中、高、または緊急であると見なされるかどうかに基づいて、各SLAの許容可能な最初の応答時間と解決時間を決定します。

営業時間を設定して、タイムゾーンを超えて顧客をサポートする

特定の時間帯の顧客をサポートするために、カスタマーサービスチームが利用可能な営業時間を設定します。さらに、休日やその他の休業期間を設定します。そして、SLAは、オフィスが勤務しているときにのみSLAに向けて時間をカウントするように設定することができます。

先見の明のアラートにより、エージェントはSLAに注意を向ける

自動化されたアラートを設定して、SLA目標に近づいていることを常に把握できるようにします。

自動エスカレーションにより、主要な利害関係者の情報を確実に把握します。

高度にカスタマイズ可能なエスカレーションルールとアラートにより、違反したSLAがカスタマーサービスチームの優先事項となり、お客様の組織に対する信頼を確保します。

ワークフローでSLAステータスを使用してSLAベースの自動化を実現

ワークフローを使用して、ルールに基づいてSLAを割り当てまたは変更したり、割り当てられているSLAに基づいてアクションを実行したりします。 たとえば、以前にクローズしたケースが再開した場合、Vtigerはケースの状態を緊急に変更し、割り当てられたエージェントが30分以内にお客様に連絡するためのタスクを作成できます。