ヘルプデスク・
ケース管理
あらゆる問い合わせを、
「解決」というゴールへ。
メール、電話、チャット、Webフォーム。
バラバラに届く顧客からの声を「チケット」として一元管理。SLA（対応期限）を監視し、対応漏れゼロと顧客満足度の向上を実現します。
サポートの一元化
顧客満足度(CS)を最大化する基盤
「誰が対応してる？」の混乱にサヨナラ。
メーラーでの問い合わせ管理は限界です。二重返信や放置といった事故を防ぎましょう。
Vtigerは、すべての問い合わせを「チケット（Cases）」として可視化し、組織的な対応を可能にします。
マルチチャネル集約
メール、電話、チャット、Webポータル。どこから来た問い合わせも、すべて一つのリストに集約されます。
SLA（期限）管理
「重要顧客は1時間以内に返信」などのルールを設定。期限が迫ると担当者やマネージャーに自動通知し、遅延を防ぎます。
ナレッジ活用
過去の解決事例やFAQ（ナレッジベース）を検索し、回答文にワンクリックで挿入。新人でもベテラン並みの対応が可能になります。
主な特徴
業務が止まっているので至急確認お願いします。
添付: error.png
SLA (サービス品質保証) 監視
顧客のランクや問い合わせの重要度に応じて、解決までの目標時間を設定できます。 「あと30分で期限切れ」などの警告を画面に表示し、万が一期限を超えた場合は自動的に上司へエスカレーション（報告）メールを送信。 SLA遵守率を維持するための仕組みを提供します。
自動化ワークフロー
手作業での振り分けはもう不要です。 「件名に『請求書』が含まれる場合は経理チームへ」「重要顧客からのメールはマネージャーへ」といったルールを設定すれば、チケット作成時に自動で担当者を割り当てます。 解決後には、顧客満足度（CSAT）アンケートを自動送信することも可能です。
AND
顧客ランク が “VIP” と等しい
顧客インサイト (360度ビュー)
来月更新時期です。新機能の導入を検討中なので、丁寧なサポートをお願いします。
CRMならではの「顧客の背景」理解
サポート対応中に、その顧客が「どれくらい購入しているか」「現在営業とどんな商談中か」を確認できます。 CRMと一体化しているため、営業とサポートが情報を分断することなく共有でき、顧客の状況に合わせた的確で温かみのある対応が可能になります。
チケット解決の流れ
1. 受信・作成
メールやフォームからの問い合わせを自動でチケット化。
2. 割り当て
内容に応じて適切な担当者にアサイン。優先度を設定。
3. 対応・解決
FAQや内部コメントを活用し、顧客へ回答を送信。
4. クローズ・分析
解決済みに変更。満足度調査やレポート分析へ。
活用シーン
サポート業務のあらゆる場面で活躍します。
カスタマーサポート
製品の不具合や使い方の質問を一元管理。SLAタイマーで回答期限を厳守し、過去の解決事例（FAQ）を活用して迅速に回答します。
社内ヘルプデスク
「PCが起動しない」「パスワードを忘れた」など、社内からのIT関連の問い合わせをチケット管理。対応履歴を残し、IT資産管理と連携させます。
フィールドサービス
修理依頼をチケットとして受け付け、訪問スタッフのスケジュール（Events）と連携。現場での作業報告や部品交換の履歴もチケットに記録します。