SLA(Service Level Agreement)
顧客との「約束」を、
システムが自動で守る。
「1時間以内に返信する」「24時間以内に解決する」。
顧客ランクや重要度に応じて異なる期限（SLA）を自動適用。カウントダウンタイマーと自動エスカレーションで、対応遅れをゼロにします。
期限を「見える化」
優先順位付けに迷わない
「なるべく早く」という曖昧なルールを終わらせましょう。
担当者の感覚任せの対応スピードでは、顧客の信頼は勝ち取れません。
VtigerのSLA管理機能は、顧客との契約や重要度に基づき「いつまでに何をすべきか」を強制的に定義します。
顧客ごとの差別化
「VIP顧客は30分以内、通常顧客は4時間以内」のように、契約プランや重要度に応じて異なるSLAポリシーを適用できます。
エスカレーション自動化
期限が迫っても未解決の場合、自動的に上司にメール通知したり、チケットの担当者をベテランに変更したりできます。
営業時間に対応
「土日はカウントしない」「9時〜17時のみ計測」といった営業時間の考慮が可能。実際の稼働時間に即した公平な評価ができます。
主な特徴
柔軟なターゲット設定
SLAの基準は一律ではありません。「初回返信までの時間」と「完全に解決するまでの時間」それぞれに目標値を設定できます。 また、ビジネスカレンダー（休日設定）と連動させることで、「金曜の夜に来た問い合わせが、月曜の朝に期限切れになる」といった理不尽な事態を防ぎます。
エスカレーションと違反通知
期限を守れなかった場合（SLA違反）のアクションを自動化します。 「期限の30分前」に担当者に警告を送り、「期限切れ」になった瞬間にマネージャーへ通知し、さらにチケットの優先度を「最高」に引き上げる、といった多段階のエスカレーションフローを構築できます。
SLA遵守率レポート
パフォーマンスの可視化
「チーム全体でどれくらいSLAを守れているか」「誰が遅れがちなのか」をレポートで分析できます。 違反が多い時間帯や担当者を特定し、人員配置の見直しやトレーニングに役立てることで、サポート品質を継続的に改善できます。
SLA適用の流れ
1. ルール設定
営業時間カレンダーと、顧客条件に応じた目標時間（ポリシー）を定義します。
2. カウント開始
問い合わせ受信と同時にタイマーが作動。チケット画面に残り時間を表示。
3. 警告・アラート
期限が近づくと担当者にリマインド。超過時にはマネージャーへ通知。
4. 達成・記録
返信または解決でタイマー停止。SLAの達成状況が履歴として記録されます。
SLAの活用シーン
あらゆるビジネスで「時間の約束」は重要です。
VIPサポート
「プレミアムプラン契約者は1時間以内に必ず返信する」といった厳格なルールをシステム化。高単価顧客の満足度を維持し、解約を防ぎます。
グローバル対応
日本時間の9時-18時、米国時間の9時-18時など、地域ごとのビジネスカレンダーを設定。現地の営業時間に合わせて正確にSLAを計測します。
システム障害対応
「優先度：最高」のチケットが作成された場合、即座にSLAタイマーを起動し、技術チーム全員へアラート通知。ダウンタイムを最小限に抑えます。