品質監査 (Quality Audit)
「良い対応」を定義し、
チーム全体のスタンダードへ。
顧客との会話はブラックボックスになりがちです。
Vtigerの品質監査機能は、通話録音やチャット履歴を客観的な基準（スコアカード）で評価。担当者へのフィードバックを仕組み化し、サービス品質を継続的に向上させます。
コーチングのプラットフォーム
音声とデータを紐付けてフィードバック
対応品質のバラつきに悩んでいませんか？
エース社員は売れるが、新人は売れない。ベテランのサポートは完璧だが、新人はクレームが多い。
Vtigerの品質監査は、見えにくい「会話の品質」を定量的なスコアとして可視化し、組織全体の底上げを実現します。
評価基準の統一
「挨拶」「ヒアリング」「クロージング」など、独自のチェックリスト（評価シート）を作成。評価者によるブレをなくし、公平な審査を行います。
録音と紐付け
CRM内の通話録音（Phone Calls）やチャット履歴と、評価シートが直結。実際のやり取りを聞きながら、その場で採点とコメント記入が可能です。
成長のトラッキング
担当者ごとのスコア推移をレポート化。「先月よりクロージング力が向上した」「商品知識が弱点」といった傾向をデータで把握できます。
主な特徴
双方向のフィードバック
評価は一方通行ではありません。 監査員のコメントに対して、担当者（エージェント）が返信したり、「評価に納得がいかない場合」は異議申し立て（Dispute）を行ったりするプロセスがシステム化されています。 納得感のある評価制度が、チームの信頼関係と成長を促します。
ランダムサンプリング抽出
膨大な通話記録の中から、監査対象を手動で選ぶのは大変です。 Vtigerは「通話時間が3分以上のもの」「成約した案件」「クレームのタグがついたもの」などの条件に基づいて、監査すべきレコードを自動またはランダムに抽出・割り当てることができます。
チーム品質レポート
品質レポートとトレンド分析
チーム全体や個人ごとの品質スコアをダッシュボードで可視化。 「商品知識が不足している」「共感力が低下している」といった弱点をレーダーチャートや推移グラフで発見し、効果的なトレーニングプログラムの立案に役立てます。
品質監査のサイクル
1. 基準作成
評価項目（ルーブリック）と重み付けを定義。
2. 評価実行
抽出された録音を聞き、スコアとコメントを入力。
3. FB・合意
担当者へフィードバックを通知し、結果を共有。
4. 分析・改善
傾向を分析し、トレーニングやマニュアルを改善。
活用シーン
品質管理は、顧客満足度（CS）向上の要です。
コンタクトセンター
オペレーターの通話品質をモニタリング。敬語の使い方、保留時間の長さ、解決策の正確さなどを定期的にチェックし、センター全体の品質を均一化します。
インサイドセールス
商談アポイントの獲得率が高いメンバーの通話を分析。「成功パターン」を抽出して評価シートに反映し、新人教育の教材として活用します。
コンプライアンス遵守
金融商品や契約に関する説明において、必須事項の説明漏れや不適切な表現がないかを監査。リスク管理体制を強化します。